Politique de Remboursement

La présente Politique de Remboursement s'applique à toutes les commandes passées sur le site sushishopz.com. Nous nous engageons à vous offrir des produits de qualité et une expérience client irréprochable. Si, pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas entièrement satisfait de votre commande, nous vous invitons à consulter attentivement les dispositions ci-dessous afin de connaître vos droits et les démarches à suivre.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation français, notamment ses articles L.221-1 et suivants, ainsi qu'aux règlements européens applicables, nous veillons à respecter l'ensemble des obligations légales en matière de remboursement et de protection du consommateur.

1. Informations sur l'Établissement

Pour toute question relative à un remboursement ou à une réclamation, nous vous encourageons à contacter notre service client en priorité par courrier électronique à l'adresse [email protected].

2. Conditions d'Éligibilité au Remboursement

En raison de la nature périssable des produits alimentaires que nous commercialisons (sushis, makis, sashimis, plats chauds, boissons et autres produits de restauration), les conditions d'éligibilité au remboursement sont encadrées de manière stricte, conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, qui prévoit des exceptions au droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer rapidement.

Un remboursement peut être accordé dans les cas suivants :

• Produit non conforme à la commande : vous avez reçu un article différent de celui que vous avez commandé (erreur sur la nature du produit, les ingrédients principaux, ou la quantité).
• Produit de qualité insuffisante ou altéré : le produit livré présente des signes visibles de détérioration, une odeur anormale, une texture inadaptée ou tout autre défaut rendant sa consommation impossible ou dangereuse.
• Commande non livrée : votre commande n'a pas été livrée dans le délai annoncé sans qu'aucune justification valable n'ait été communiquée.
• Commande incomplète : un ou plusieurs articles de votre commande sont manquants à la livraison.
• Double facturation ou erreur de paiement : vous avez été débité à tort ou en double pour une même commande.
• Problème technique lors du paiement en ligne : un incident technique a entraîné un prélèvement sans qu'une commande valide ait été enregistrée.

3. Délais de Demande de Remboursement

Compte tenu de la nature périssable des produits alimentaires, les délais pour formuler une demande de remboursement sont volontairement courts afin de garantir un traitement efficace et de permettre la vérification des faits dans les meilleures conditions.

Toute demande formulée au-delà de ces délais ne pourra être prise en compte, sauf circonstances exceptionnelles dûment justifiées et appréciées souverainement par notre service client.

4. Articles et Situations Non Remboursables

Certains cas ne donnent pas lieu à remboursement. Sont notamment exclus :

• Les produits alimentaires dont la consommation a été intégrale ou partielle, sans signalement préalable de défaut au moment de la livraison.
• Les commandes annulées après le début de leur préparation en cuisine (voir section 8 — Politique d'annulation).
• Les insatisfactions purement subjectives liées aux préférences personnelles en matière de goût, de texture ou de présentation, lorsque le produit est conforme à sa description.
• Les retards de livraison dus à des circonstances exceptionnelles indépendantes de notre volonté (conditions météorologiques extrêmes, grèves, événements de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil français).
• Les erreurs de commande imputables au client (mauvaise adresse renseignée, article mal sélectionné, etc.).
• Les bons de réduction, codes promotionnels ou avoirs utilisés lors d'une commande, lesquels ne font pas l'objet d'un remboursement monétaire.
• Les frais de livraison, sauf en cas de non-livraison totale imputable à notre établissement.

5. Procédure de Demande de Remboursement (Étape par Étape)

Pour soumettre une demande de remboursement, nous vous prions de suivre scrupuleusement la procédure décrite ci-dessous afin d'assurer un traitement rapide et efficace de votre dossier.

Étape 1 — Rassembler les preuves

Avant de nous contacter, veuillez réunir les éléments suivants :

• Votre numéro de commande (disponible dans l'e-mail de confirmation).
• Des photographies claires et nettes des produits concernés (article altéré, commande incomplète, conditionnement endommagé, etc.).
• La date et l'heure de livraison de la commande.
• Tout autre élément susceptible d'étayer votre réclamation (capture d'écran, relevé bancaire en cas de double débit, etc.).

Étape 2 — Contacter notre service client

Adressez votre demande par courrier électronique à : [email protected]

Votre message doit impérativement contenir :

• Vos nom et prénom.
• Votre numéro de commande.
• La description précise du problème rencontré.
• Les photographies et justificatifs mentionnés à l'étape 1.
• Votre solution souhaitée (remboursement, échange, avoir, etc.).

Étape 3 — Accusé de réception et instruction du dossier

Dès réception de votre demande, notre service client vous adressera un accusé de réception dans un délai de 24 heures ouvrées. Votre dossier sera ensuite instruit dans un délai maximum de 3 jours ouvrés. Nous pourrons, le cas échéant, vous demander des informations complémentaires afin de finaliser l'instruction.

Étape 4 — Décision et mise en œuvre

À l'issue de l'instruction, notre service client vous communiquera par courrier électronique la décision prise ainsi que les modalités de remboursement ou d'échange retenues. En cas d'accord, le remboursement ou l'avoir sera émis dans les délais indiqués à la section 6 ci-dessous.

6. Délais et Modalités de Traitement du Remboursement

Les délais de remboursement varient selon le mode de paiement utilisé lors de votre commande. Une fois la décision de remboursement confirmée par notre service client, les délais indicatifs sont les suivants :

Le remboursement est toujours effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale, sauf impossibilité technique dûment justifiée. Nous ne saurions être tenus responsables des délais supplémentaires imposés par les établissements bancaires ou les prestataires de paiement.

7. Remboursements Partiels

Un remboursement partiel peut être accordé dans les situations suivantes :

• Seule une partie des articles de la commande est non conforme ou manquante : le remboursement portera alors uniquement sur les articles concernés.
• La commande a été partiellement consommée avant que le défaut de conformité soit constaté : le remboursement pourra être proratisé en fonction des articles non consommés ou défectueux.
• Un geste commercial est accordé en compensation d'un retard de livraison sans non-livraison totale : le montant du geste est laissé à l'appréciation de notre service client.
• Des articles promotionnels ou offerts ont été inclus dans la commande : le remboursement ne portera que sur les articles effectivement payés.

Dans tous les cas, le montant du remboursement partiel sera clairement détaillé et communiqué au client par courrier électronique avant sa mise en œuvre.

8. Politique d'Échange

Dans la mesure où nos produits sont des denrées alimentaires fraîches et périssables, les échanges physiques ne sont possibles que dans des cas très limités et soumis à la disponibilité de nos stocks au moment de la réclamation.

Un échange peut être proposé dans les situations suivantes :

• Erreur sur la nature du produit livré (article différent de celui commandé), à condition que la réclamation soit formulée immédiatement à la réception et que le produit erroné n'ait pas été entamé.
• Produit manquant dans la commande : l'article manquant peut être relivré dans les meilleurs délais, sous réserve de disponibilité géographique et horaire.

Si un échange n'est pas possible (rupture de stock, délai incompatible, éloignement géographique, etc.), un remboursement ou un avoir équivalent sera proposé au client.

9. Politique d'Annulation

La possibilité d'annuler une commande dépend étroitement de l'avancement de sa préparation :

9.1 Annulation avant le début de la préparation

Si vous souhaitez annuler votre commande avant que sa préparation n'ait débuté en cuisine, contactez-nous immédiatement par courrier électronique à [email protected]. Dans ce cas, un remboursement intégral sera effectué dans les délais prévus à la section 6.

9.2 Annulation après le début de la préparation

Une fois la préparation de votre commande commencée, l'annulation n'est plus possible et aucun remboursement ne sera accordé, sauf circonstances exceptionnelles appréciées par notre service client.

9.3 Commande en cours de livraison

Lorsque la commande est déjà prise en charge par notre livreur, il n'est plus possible de l'annuler. Si vous refusez la livraison sans motif valable, aucun remboursement ne sera accordé.

10. Procédure de Résolution des Litiges

En cas de désaccord persistant sur l'issue d'une demande de remboursement, nous vous invitons à suivre les étapes ci-après :

10.1 Réclamation auprès de notre service client

Avant tout recours extérieur, nous vous demandons de réitérer votre demande par courrier électronique à [email protected] en précisant que vous contestez la réponse apportée et en exposant les raisons de votre désaccord. Notre service client dispose d'un délai de 10 jours ouvrés pour vous apporter une réponse définitive.

10.2 Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation ainsi qu'à la directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, vous avez la possibilité, en cas de litige non résolu, de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. La médiation doit être engagée dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite adressée à notre établissement.

Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL) accessible à l'adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

10.3 Recours judiciaire

Si aucune solution amiable n'est trouvée à l'issue de la médiation, vous conservez la faculté de saisir les juridictions compétentes. Conformément aux règles de droit commun, les litiges de consommation relèvent, selon leur nature et leur montant, du tribunal de proximité, du tribunal judiciaire ou du tribunal de commerce territorialement compétent.

Pour les litiges dont le montant n'excède pas 5 000 euros, vous pouvez également saisir le juge des contentieux de la protection conformément aux dispositions du Code de procédure civile.

11. Droit Applicable

La présente Politique de Remboursement est régie par le droit français. Elle s'interprète conformément aux dispositions du Code de la consommation, du Code civil et de toute autre réglementation française et européenne applicable, notamment :

• La directive 2019/771/UE relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens.
• Le règlement (UE) n° 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation.
• Les dispositions nationales de transposition de la directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs.

12. Modifications de la Politique de Remboursement

Nous nous réservons le droit de modifier la présente Politique de Remboursement à tout moment, notamment pour l'adapter à l'évolution de la réglementation applicable ou de nos pratiques commerciales. Toute modification sera publiée sur le site sushishopz.com et prendra effet à compter de sa date de mise en ligne. Les commandes passées avant la date d'entrée en vigueur de la nouvelle version demeurent régies par la version en vigueur au moment de leur passation.

Nous vous encourageons à consulter régulièrement cette page pour vous tenir informé des éventuelles mises à jour.

13. Contact

Pour toute question ou demande relative à la présente Politique de Remboursement, ou pour formuler une réclamation, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Notre service client est disponible pour traiter vos demandes du lundi au vendredi, pendant les heures d'ouverture de notre établissement. Nous nous engageons à répondre à toute demande de remboursement dans les meilleurs délais et avec le plus grand soin, dans le respect des droits qui vous sont garantis par la législation française en vigueur.